此時閱讀文章的你可能就是一位需要翻譯服務的客戶，作為一個翻譯服務商，我們怎么才能正確把握你的需求，更好地站在你的角度思考問題，并為你提供針對性的解決方案呢？這個問題是我們在日常翻譯服務中思考得最多的一個關鍵問題。

我們每天面對的客戶群體、類型及需求可以說是五花八門，如果都簡單地用“筆譯多少錢一千個字”，“口譯多少錢一天”這樣以不變應萬變的回答來應對不同的需求，很多時候只能最終導致客戶的需求得不到滿足。這一困境追根溯源，其根本原因就是客戶的需求都沒有理解，又何談滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值呢？ 

下面，我們就以一個有持續(xù)翻譯需求的某知名運動品牌的客戶X的案例，來具體探討在翻譯服務中唐能如何以客戶需求為中心提供有價值的服務。

項目背景：

客戶Under Armour計劃全面提升官網(wǎng)，對中國大陸、香港及臺灣三個版面進行全方位的優(yōu)化。唐能當時作為翻譯服務商已經(jīng)為其提供了一些簡單的產(chǎn)品翻譯。

應對：

首先，獲取客戶需求信息

初期拿到的客戶信息并不多，還需要客服人員去進一步獲取信息。我們獲取信息的渠道和方法是：一搜二問三總結。

1. 一搜: 盡力搜索和此客戶相關的信息，了解客戶的基礎信息，根據(jù)制定的信息調(diào)查清單來逐一了解客戶的公司背景、產(chǎn)品、組織架構、市場情況、發(fā)展動向等相關模板信息，大致了解客戶翻譯需求的產(chǎn)生原因、領域、部門、趨勢等；

2. 二問：通過電話和當面訪談的方式，來進一步有引導性地詢問和聆聽客戶翻譯需求的具體信息，對之前“一搜”的信息結果進行補充和完整，進一步了解翻譯需求的難點、痛點、特點，以及對具體的語種、類型、工作量、需求部門等有一個初步掌握；

3. 三總結：結合“一搜”和“二問”以及之前的合作實踐中觀察到的信息，總結并系統(tǒng)記錄客戶的翻譯需求。

第二步，分析客戶需求

根據(jù)收集到的客戶需求信息，我們具體分析后得出這樣的客戶需要要點：

1. 在產(chǎn)品翻譯方面：之前，該客戶的需求主要是產(chǎn)品的文字說明。近幾年，隨著“新零售模式”線上業(yè)務的飛速發(fā)展，該品牌不僅開啟了自營官方網(wǎng)站，也相繼在天貓、京東等電商平臺上開了旗艦店，產(chǎn)品的數(shù)量以及更新速度呈現(xiàn)出幾何級增長，且面對的受眾群體數(shù)量也日益龐大。對于這一部分新增加的翻譯需求，翻譯效率、準確性、一致性這三個要求是最大的要點；

2. 目標語言語種上，由原來的英譯簡體中，擴展到了英譯簡體中、英譯香港繁體和臺灣繁體；

3. 稿件類型和用途上，主要是市場傳播類用途，不管是官網(wǎng)還是第三方平臺，都是以打動目標消費者為目的，所以翻譯需求上對語言風格和營銷效果有要求；

4. 廣告禁詞排查方面：2015年，新廣告法頒布實施，堪稱“史上最嚴”的處罰尺度震動了整個廣告圈，原本如“頂級”、“最佳”等隨處可見的宣傳用語，一下子都變成了違禁詞。如何盡快并且無一遺漏地排查宣傳頁面上的違禁詞，以及如何確保今后的產(chǎn)品宣傳過程中不出現(xiàn)違禁詞，是擺在客戶面前的一道棘手的難題。

5. 顏色創(chuàng)譯上：在之前服務該客戶的過程中，我們還發(fā)現(xiàn)：衣物的色彩分類非常繁多，人們常用的 “天藍”、“草綠”等描述無法精準地描述產(chǎn)品顏色，不夠嚴謹。如何能更好地統(tǒng)一對顏色的多樣性描述，也是我們站在客戶的角度發(fā)現(xiàn)的另一重要需求；

6. 客戶方面持續(xù)會有一些“非標準非常規(guī)的翻譯需求”或者說是“翻譯+”的翻譯衍生需求，需要翻譯服務商隨需求而動，積極響應最佳的對策。這一點也是最考驗服務商應對能力的重要方面。

在為Under Armour提供翻譯服務的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了一些非常規(guī)翻譯及創(chuàng)譯需求：

6.1 產(chǎn)品內(nèi)容分類的需求：對于產(chǎn)品描述的信息需要按照“科技介紹”和“商品細節(jié)”兩部分進行精確的分類；

6.2 樣品核查后產(chǎn)品文案修改的需求： 根據(jù)客戶實際測量的信息，來修改原文案，中文簡體、繁體、英文、賣點、名稱都要隨之作出修改；

6.3 產(chǎn)品賣點歸納描述方面的需求：根據(jù)文案中的描述信息，提煉賣點；

6.4 電商產(chǎn)品文案描述撰寫的需求：客戶提供產(chǎn)品圖后，根據(jù)其翻譯風格及客戶要求，撰寫產(chǎn)品信息的文案；

6.5 廣告語撰寫及創(chuàng)譯的需求：根據(jù)客戶的品牌風格，去撰寫符合品牌宣傳的廣告語。

第三步，制定解決方案

根據(jù)上一個階段的客戶需求分析，唐能翻譯制定了解決方案要點：

1. 針對“翻譯效率、準確性、一致性”這三個翻譯需求要點，我們進一步加強之前一直在做的術語的積累和管理工作。例如與面料相關的詞語：聚酯纖維、網(wǎng)眼布、絲絨等這些在產(chǎn)品說明中絕不能出錯的高頻詞，通過術語庫和CAT的結合，保障準確和快速的翻譯；

2. 針對增加的目標語言語種需求，資源部迅速推薦了合適的港繁和臺繁的譯者，由客服人員提前給客戶做了測試，審核通過后給到參考資料和語料，盡快在項目中磨合；

3. 針對語言風格和翻譯注意事項，我們制定了該客戶的風格指南，致力于在語言翻譯風格方面幫助品牌打動消費者。同時，對于客戶平時零星提出的個性化要求，進行總結和編制，便于公司內(nèi)部學習和傳播。例如：“?”必須為“1/2”；中文文案的翻譯單位統(tǒng)一使用；產(chǎn)品名中統(tǒng)一用“—”進行說明補充等；

      同時針對營銷效果，市場傳播類翻譯是唐能翻譯非常有差異化特色的獨立產(chǎn)品，在這方面有豐富的經(jīng)驗。在確定語言風格和匹配合適的譯者團隊之后，我們制定了和客戶做定期溝通的服務計劃，包括定期的產(chǎn)品培訓，不斷提升對客戶的產(chǎn)品、行文風格、文案意圖等的掌握；

4. 針對廣告法違禁詞排查需求，唐能翻譯的技術人員研發(fā)出排查禁詞的技術工具，這個程序可導入所有違禁詞并可以定期更新。翻譯過程中，如果出現(xiàn)違禁詞，系統(tǒng)會自動標記出來，提示譯員更換用詞。這一技術工具開發(fā)卻極大地保證了禁詞篩查的效果和效率；

5. 針對色彩創(chuàng)譯中的編碼需求，我們想到只要與客戶共同使用一套統(tǒng)一標準的定色系統(tǒng)，就不會出現(xiàn)偏差，于是使用了一個HTML colors的小軟件，里面包含各種色彩及相應的編碼，客戶只要在翻譯前告知顏色代碼，就能通過軟件查到色彩樣本，提供直觀的參考，從而對該顏色進行準確命名及翻譯。

6. 針對客戶的非常規(guī)翻譯以及創(chuàng)譯需求，我們專門組織了相應的人員做出了以下應對：

6.1 產(chǎn)品內(nèi)容分類：在常規(guī)產(chǎn)品翻譯完成之后，對于產(chǎn)品描述的信息是需要按照“科技介紹”和“商品細節(jié)”兩部分進行精確的分類，這也有利于消費者準確把握到產(chǎn)品的科技點與產(chǎn)品設計細節(jié)；

6.2 樣品核查后產(chǎn)品文案，修改的需求： 客戶會把衣服鞋子的樣品寄給我們，然后我們根據(jù)實際測量的結果，和原文案對比，看數(shù)據(jù)是不是一致，比如鞋子，實際測量下來是400g，文案寫的是350g，那么就需要根據(jù)實際測量的結果來修改文案，中文簡體、繁體、英文、賣點都要隨之作出修改；如有名稱錯誤的，還需修改名稱，如實際樣衣是長袖，文案里是短袖，則需要修改產(chǎn)品名稱。

6.3 產(chǎn)品賣點歸納描述方面：根據(jù)文案中的描述信息，提煉四組產(chǎn)品關鍵信息的詞語，詞語一般為四個字。其中包括剪裁信息，科技亮點以及產(chǎn)品的特殊設計點，以此體現(xiàn)產(chǎn)品的賣點。

6.4 電商產(chǎn)品文案描述撰寫廣告語，這部分的工作已經(jīng)超出了翻譯服務的范疇，是比較典型的撰寫服務，經(jīng)過一段時間磨合：客戶提供產(chǎn)品圖后，我們會有專業(yè)的文案撰寫人員，根據(jù)客戶要求，撰寫出符合客戶品牌風格以及包含準確產(chǎn)品信息的文案。

6.5 廣告語撰寫及創(chuàng)譯：這一方面，我們會有廣告語撰寫方面的寫手團隊完成，去勝任了這項工作，。根據(jù)客戶的品牌風格，去撰寫符合品牌宣傳策略的廣告語。這一服務最大程度地減輕了客戶端的工作量，提升了效率。

第四步，組建團隊，制定流程，實施解決方案

方案制定好了，就需要根據(jù)方案，在公司內(nèi)部圍繞項目，進行矩陣式的管理，客服、項目管理、翻譯、資源、技術各部門通力合作，在項目流程的約束下，實施解決方案。

在本項目中，項目流程是：翻譯 + 編輯 + 違禁詞排查 + （排版） + 校對。

第五步，磨合和調(diào)整解決方案

方案的實施，需要通過項目的磨合和收集客戶的反饋之后進行調(diào)整，是一個動態(tài)的過程，所有工作圍繞的中心永遠都不會變：客戶的需求是不是得到了滿足？有沒有幫客戶解決了問題？

結論：

在這個案例中，唐能翻譯通過“術語庫”、“風格指南”、“市場傳播類翻譯”、“譯者產(chǎn)品培訓”、“廣告禁語排查”、“色彩編碼”、“賣點提煉”、“文案修改”、“廣告語創(chuàng)譯”等各種要點組合拳組成了一整套定制化的服務方案。面對客戶的需求，每次都想在了客戶的前面，服務方案的制定以客戶需求為中心。唐能的宗旨是隨客戶的需求而動，在傳統(tǒng)翻譯服務的基礎上創(chuàng)新服務的所有出發(fā)點都源自客戶的需求，所謂的“非標準” 和“非常規(guī)”服務內(nèi)容其實是為了更好地應對客戶的新需求而應運而生的定制化解決方案，能幫客戶解決問題才是王道。

可見，優(yōu)秀的翻譯服務商一定比客戶還要了解客戶的翻譯需求，他是客戶專業(yè)的引導者，可信賴的合作伙伴和幫手。在機器翻譯迅猛發(fā)展的今天，在擁抱機器翻譯和翻譯技術的同時，唐能翻譯永遠都是把客戶的翻譯需求放在第一位，站在客戶角度思考問題，努力分析如何能幫助客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造價值，這是在翻譯服務中機器永遠不能取代的部分。

在過去的兩年中我們欣喜地看到UA的線上業(yè)務大幅度上升，在中國的發(fā)展可謂迅猛，目前已經(jīng)有9家線上店。在這個過程中我們唯有緊跟客戶需求，幫客戶創(chuàng)造價值，贏得更大的成就，才是我們的天職。